CENTRE D’APPELS : LA FIN DES DELOCALISATIONS ?

 On constate depuis un peu plus de 5 ans, la délocalisation massive des centres d’appels hexagonaux  vers les pays du Maghreb. Bon nombre d’acteurs de ce secteur, opérateurs de téléphonie, fournisseurs d’accès internet, ont décidé d’améliorer leur rentabilité en réduisant leurs coûts de masse salariale par la délocalisation de leurs services clients. Cette orientation internationale tendrait peu à peu à s’inverser. C’est ce que l’on peut constater chez nos voisins Canadiens.

 Durant les années 90, plusieurs provinces canadiennes avaient attiré des centres d'appels d'entreprises américaines, misant sur les salaires raisonnables, le taux de change alors favorable et les compétences linguistiques ; mais en 2008, la crise économique et un dollar canadien fort, ont renversé la tendance ; plusieurs grandes entreprises ont délocalisé en Asie leurs centres d'appels.

 «Les affaires sont en train de revenir au Canada parce que les entreprises en télécommunication et en finance perdent beaucoup de clients», explique Stéphane Élie, entrepreneur qui a travaillé pendant plusieurs années pour des centres d'appels américains établis à Montréal, dont certains avaient délocalisé leurs services en Asie et au Maghreb. «On payait nos employés en Inde pendant un mois à regarder la télévision américaine pour qu'ils comprennent la mentalité nord-américaine», évoque-t-il.

Les clients de ces entreprises ont cependant été rebutés par la distance culturelle et géographique qui les séparait de leurs interlocuteurs. Des entreprises en télécom pouvaient payer des employés trois dollars de l'heure et faire des économies incroyables, ajoute-t-il, mais d'un autre côté, elles devaient dépenser des millions de dollars en marketing pour récupérer les clients qu'elles avaient perdus » source la PRESSE.CA MT

A méditer…