MAG DE LA RELATION CLIENT

Après Facebook, Amazon lancera au mois de Mai 2013 sa propre monnaie virtuelle : COINS.

Le principe est simple : il s'agit de convertir de l'argent réel en  Coins qui permettra de payer des jeux et applications disponibles sur Kindle Fire. Amazon prélèvera un pourcentage sur les transactions effectuées.

Pour accompagner le lancement,  Amazon offrira des dizaines de millions de Coins à ses clients.

A suivre....

Après Facebook, Twitter, la BNP poursuit sa politique de marketing digitale avec GOOGLE +. Partant du constat qu'une partie de sa clientèle dispose d'une adresse email "gmail", la banque française a souhaité compléter son dispositif en intégrant le moteur de recherche.

Ce service aura pour objectif d'améliorer l'échange et la communication autour des produits, services, d'apporter une aide sur la gestion de leurs comptes bancaires. Les internautes clients et prospects pourront poser leurs questions directement en mode "public" ou en accès restreint (privé) visible uniquement par BNP PARIBAS

Aucune information confidentielle n'est échangée entre les clients et les conseillers. Lorsque la question demande une réponse plus personnalisée, le client est invité à se connecter sur BNP Paribas.net via un formulaire sécurisé.

Selon une étude internationale menée dans 10 pays, par la société Américan Express, les consommateurs français seraient les plus exigeants et les plus pessimistes quant à la qualité des services clients des entreprises françaises.

Ils sont 55% à indiquer  […] que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service client [...] 

Qu’attendent-ils des entreprises françaises ? Plus d’égard,  d’attention, et de proximité, (41% d’entre eux apprécient le contact téléphonique).

N’oublions pas que le service client est le premier contact entre le consommateur et l’entreprise. Le manque de  professionnalisme, de qualité délivrée par le service client se répercutent immédiatement sur l’image et les ventes de l’entreprise concernée. Selon l’étude, en cas d’insatisfaction, ils sont 60% à faire part de leur mécontentement à une quinzaine personnes, mais lorsqu’ils sont satisfaits, ils ne sont plus que 39% à en parler à 8 personnes.

Souhaitons que l’étude 2013, révélera une amélioration de la qualité du service client « A la Française »…...

Monoprix lance une nouvelle application "Monoprix et Moi" gratuite et téléchargeable par l'ensemble des Smartphones (Samsung, Apple, Androïd etc.) elle est le lien direct avec le programme de fidélité de l'enseigne.

Regroupée 8 rubriques, cette application est dotée d'une multitude de services : Contacter le service client de la marque, établir sa liste de course, consulter son compte et solde de points fidélité (S'Miles), bénéficier d'offres et de promotions de produits etc.

 En proposant depuis mi décembre 2011 cette application, Monoprix poursuit sa stratégie de développement du multi canal et se différencie de ces concurrents en ciblant une clientèle urbaine et technophile.

Happy New Year

Alors que les opérateurs historiques (Orange, BT, SFR) redoutent le lancement imminent de Free Mobile (dès le début de l’année 2012), ils doivent faire face à une très forte progression des MVNO sur leur marché.

Bien que de nombreux analystes, spécialistes prédisaient un fort ralentissement et un marché de la téléphonie mobile moribond ; les MVNO n’avaient pas dit leur dernier mot !

Des offres commerciales agressives, une tarification ciblée et des conditions contractuelles assouplies, ces opérateurs virtuels ont gagné 882 000 clients supplémentaires au cours du troisième trimestre 2011.

Tandis que la croissance annuelle des principaux acteurs du marché peine à atteindre les 2% (contre 4% en 2010), le marché des MVNO représente désormais 6.8 millions de clients versus 4.1 millions il y a un an, soit une progression de 64% ! Leur part de marché s’élève à 10.55% (12.55% sur le marché résidentiel). Source l’Observatoire de l’ARCEP.

Les opérateurs virtuels poursuivent leur progression et confirment leur ascension  sur le marché global.

Le succès des ventes de Smartphones en ouverture de lignes ou en fidélisation, ne devrait pas permettre  aux opérateurs classiques  de réussir à inverser la tendance pour  2012.

Les Trophées Marketing Client se dérouleront le mardi 7 décembre 2011 au Palace Elysée à Paris.

Au programme, la présentation des initiatives marketing client de l'année et l'élection de la personnalité marketing client 2011.

Selon une étude réalisée par ChangeWave, 77% des utilisateurs se déclarent très satisfaits et 19% assez satisfaits, de leur iphone 4S,  soit une satisfaction globale à 96%.

Le dernier Smartphone de la marque Apple obtient un meilleur score de satisfaction que son prédécesseur, l’iphone 4. ChangeWave avait en effet sondé un panel d’utilisateurs de ce Smartphone et obtenu alors un score de  72% de clients très satisfaits soit une amélioration de 5 points.

La fonction « SIRI » disponible uniquement sur l’iphone 4S semble être l’élément de différenciation  permettant de faire progresser cet indice de satisfaction. Pour 49% d’entre eux, « Siri » est l’élément de l’iphone 4S qu’ils apprécient le plus, suivi de la facilité d’utilisation avec 39% et la qualité de l’appareil photo/vidéo à 33%.

Globalement, seulement 2% des propriétaires de cet appareil sont mécontents et deux clients sur cinq lui reprochent des soucis d’autonomie.

Malgré cela, le dernier né de la marque à la pomme est à ce jour le téléphone qui obtient le meilleur score de satisfaction ; on ne compte que 50% de clients d’Androïd très satisfaits de leur mobile

Alors que le système de voitures électriques en auto-partage est disponible dès aujourd’hui à Paris et sa proche région, une première enquête menée à Nice dresse un bilan positif de ce nouveau mode de transport.

Après 8 mois d’utilisation à Nice, deux enquêtes menées par la délégation VENAP auprès des clients de ce service, indiquent que 91% d’entre eux considèrent Auto-Bleue comme utile, facile et pratique.

Les résultats de cette étude nous dévoilent également quelques informations sur les modalités d’usage de ce service, ainsi sa moyenne d’utilisation est de 3h10 avec une distance parcourue inférieure à 30km. A 53.6% l’usage de ce système est effectué pour déplacements liés au loisir et à 44% pour du shopping.

Après 8 mois d’exploitation et un peu plus de 1600 adhérents, les résultats financiers dépassent les prévisions avec 40% de recettes en plus. Des éléments encourageants pour l’Autolib' parisienne.

Selon le Wall Street Journal, Google entreprendrait des sérieuses discussions avec plusieurs grandes enseignes américaines (Macy’s, Gap …). L’objectif poursuivit est d’obtenir des accords commerciaux avec les marques afin de proposer un service de livraison express.

En intégrant un service de livraison à son moteur de recherche dédié au shopping, Google jouerait le rôle d’intermédiaire entre l’enseigne et l’acheteur. Par l'enrichissement de son offre initiale, Google souhaite concurrencer le service de livraison « star » d’Amazon, « Amazon Premium ». Ce service payant garantit aux clients la réception de leurs achats en un jour ou deux après la validation de la commande.

Google devrait tester ce nouveau service aux Etats-Unis dès 2012.